30 августа (четверг) 2011г.

Семинар «Работа с претензиями туристов. Правовые вопросы и алгоритм ведения переговоров»

Место проведения: Санкт-Петербург, Большая Конюшенная, дом 10, «Невский Отель Гранд». Конференц- зал

с 10.00 до 13.00

Ведущий:

-Ельченко Олег, юрист компании "Калипсо - мир путешествий", эксперт по правовому регулированию туристской деятельности.

Цель семинара: дать рекомендации по юридической работе с претензиями туристов, рассмотреть порядок организации претензионной работы, порядок уведомления туроператора и привлечения его к участию в рассмотрении претензии, взаимодействия со страховой компанией, подготовки ответа на претензию, подготовки к рассмотрению спора в суде. В ходе семинара будет дана важная информация о правовых последствиях нарушения обязательств и реальных требованиях, которые могут быть заявлены туристом (ущерб, моральный вред, щтрафы в доход государства, штрафы за отсутствие ответа на претензию и т.п.), административных санкциях при нарушении договора, даны рекомендации участника оп защите собственных интересов. Участие в семинаре поможет Вам в дальнейшем объективно оценить последствия той или иной претензии и правильно построить работу по разрешению спора, снизить или устранить риски ответственности.

Целевая аудитория: руководители, специалисты организаций сферы туризма (туроператоров, турагентов).

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

•За что в действительности несет ответственность турфирма (туроператор и турагент)? Понятие неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора. Существенное нарушение условий. Понятие качества туристской услуги. Правовые критерии оценки.
•Последствия нарушения договора для турфирмы и туриста. Ущерб, неустойка, моральный вред. Понятие, основания для взыскания. Всегда ли при неисполнении договора возникает ответственность и взыскиваются убытки? Последствия не предоставления услуги или замены услуги, нарушения в качестве. Последствия не предоставления информации туристу – возможные санкции. Какая информация должна предоставляться туристу, на каком этапе заключения договора и в какой форме? Моральный вред - практика взыскания. Какие требования, помимо возмещения ущерба, взыскания морального вреда может заявить турист при нарушениях в качестве и объеме обслуживания, нарушении сроков, не предоставлении информации? Уменьшение стоимости, замена и т.п. Пределы сумм ущерба, на которые может рассчитывать турист. Дополнительные услуги – кто несет ответственность? Ответственность туроператора. Финансовое обеспечение – в каких случаях турист вправе получить страховое возмещение и что необходимо сделать для осуществления выплаты туристу и турфирме? Последствия неисполнения договора туристом.
•Рекомендации по правовой работе с претензиями. Как должна быть оформлена и вручена претензия туриста? Сроки подачи претензии и получения ответа, последствия пропуска сроков для сторон. Действия турфирмы при получении претензии. Претензия туриста – что должно быть указано, на что обращать внимание. Понятие доказательства. Обязан ли турист доказать обоснованность требований при подаче претензии и как он должен это сделать? Уведомление туроператора, страховой компании. Рекомендации как подготовить, оформить и направить ответ на претензию. Штраф за неудовлетворение требований потребителя в полном объеме в установленный срок.
•Случаи и возможности освобождения туристской фирмы от ответственности. Обстоятельства непреодолимой силы как основание для освобождения турфирмы для ответственности. Какие обстоятельства являются обстоятельствами форс-мажора (отказ в визе или ошибка консульства, отмена рейса, аварии в отеле, забастовки, болезнь туриста, извержения вулкана, цунами и т.п.) Каковы возможные последствия форс-мажора? Какие суммы подлежат возврату туристу при форс-мажоре. Вина туриста как основание для снятия ответственности с турфирмы. Как обязать туриста содействовать в уменьшении размера ущерба – что указать в договоре?
•Рассмотрение спора в суде. Общие правила и порядок. Рекомендации турфирмам. Обеспечение иска. Случаи ареста денежных средств, имущества турфирмы в обеспечение иска. Мировое соглашение. Состав участников судебного процесса – возможность привлечения турагентом туроператора, страховой компании третьим лицом или соответчиком в процесс. Штраф в доход государства.
•Административная ответственность. Случаи, размеры штрафов, основания привлечения. Жалоба туриста в Роспотребнадзор. Внеплановая проверка: порядок проведения, действия турфирмы.
•Примеры и разбор судебных решений.

Участникам предлагается направить до даты проведения семинара свои вопросы для рассмотрения в ходе круглого стола. Вопросы можно направить по электронной почте на адрес: travelexpo@inbox.ru

Стоимость участия: 2500 руб., (НДС не облагается), (скидка организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ООО ТрэвелЭкспо - 5%)

В стоимость входят материалы по теме семинара.

Регистрация участников семинара по тел.: (812) 612-11-65, 8-911-182-43-91,travelexpo@inbox.ru Оплата платежным поручением на р/счет ООО «ТрэвелЭкспо»: ИНН 7802452967, КПП 780201001, р/с 40702810800040000574 в СПб филиале АКБ «Ланта-Банк» (ЗАО), к/с 30101810900000000761, БИК 044030761, ОКПО 87441900, ОГРН 1089848040820.

Оригиналы счетов, актов выдаются Вам на семинаре.

Уважаемые коллеги, обращаем Ваше внимание на то, что семинар состоит из двух частей.

Часть 1 "Правовое регулирование претензионной работы в турфирме" с 10.00 до 13.00. Стоимость участия - 2500 руб.

Часть 2 "Рекомендуемый алгоритм организации и проведения переговоров с туристами" с 13.00 до 16.30. Стоимость участия - 2800 руб.  Программа 2 части семинара на сайте www.travelexpo.ru. В ходе второй части участникам будет дана возможность: освоить подходы, технологии и приемы работы в конфликтной ситуации, при поступлении претензий туристов, изучить методики успешного проведения переговоров по претензиям клиентов организации и восстановления положительного отношения клиента; рассмотреть навыки управления собственным состоянием при конфликтной ситуации, в ходе переговоров рассмотреть личностные характеристики, влияющие на эффективное разрешение конфликта.

Вы можете принять участие как в одной из интересующих Вас частей, так и в обеих. Обе части независимы друг от друга. Стоимость участия в обеих частях- 3460руб.  В стоимость участия в обеих частях cеминара входит кофе-брейк.