30 августа
(четверг) 2011г. Семинар «Работа с
претензиями туристов. Правовые вопросы и алгоритм ведения
переговоров» Место проведения:
Санкт-Петербург, Большая Конюшенная, дом 10, «Невский Отель Гранд».
Конференц- зал с 10.00 до
13.00 Ведущий: -Ельченко Олег, юрист компании
"Калипсо - мир путешествий", эксперт по правовому регулированию туристской
деятельности. Цель семинара: дать рекомендации по
юридической работе с претензиями туристов, рассмотреть порядок организации
претензионной работы, порядок уведомления туроператора и привлечения его к
участию в рассмотрении претензии, взаимодействия со страховой компанией,
подготовки ответа на претензию, подготовки к рассмотрению спора в суде. В
ходе семинара будет дана важная информация о правовых последствиях
нарушения обязательств и реальных требованиях, которые могут быть заявлены
туристом (ущерб, моральный вред, щтрафы в доход государства, штрафы за
отсутствие ответа на претензию и т.п.), административных санкциях при
нарушении договора, даны рекомендации участника оп защите собственных
интересов. Участие в семинаре поможет Вам в дальнейшем объективно оценить
последствия той или иной претензии и правильно построить работу по
разрешению спора, снизить или устранить риски ответственности. Целевая
аудитория:
руководители, специалисты организаций сферы туризма (туроператоров,
турагентов). ПРОГРАММА СЕМИНАРА Часть
1. Правовое регулирование претензионной работы в турфирме.
•За
что в действительности несет ответственность турфирма (туроператор и
турагент)?
Понятие неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора.
Существенное нарушение условий. Понятие качества туристской услуги.
Правовые критерии оценки. •Последствия нарушения договора для
турфирмы и туриста. Ущерб, неустойка, моральный вред. Понятие,
основания для взыскания. Всегда ли при неисполнении договора возникает
ответственность и взыскиваются убытки? Последствия не предоставления
услуги или замены услуги, нарушения в качестве. Последствия не
предоставления информации туристу – возможные санкции. Какая информация
должна предоставляться туристу, на каком этапе заключения договора и в
какой форме? Моральный вред - практика взыскания. Какие требования, помимо
возмещения ущерба, взыскания морального вреда может заявить турист при
нарушениях в качестве и объеме обслуживания, нарушении сроков, не
предоставлении информации? Уменьшение стоимости, замена и т.п. Пределы
сумм ущерба, на которые может рассчитывать турист. Дополнительные услуги –
кто несет ответственность? Ответственность туроператора. Финансовое
обеспечение – в каких случаях турист вправе получить страховое возмещение
и что необходимо сделать для осуществления выплаты туристу и турфирме?
Последствия неисполнения договора туристом. •Рекомендации по
правовой работе с претензиями. Как должна быть оформлена и вручена
претензия туриста? Сроки подачи претензии и получения ответа, последствия
пропуска сроков для сторон. Действия турфирмы при получении претензии.
Претензия туриста – что должно быть указано, на что обращать внимание.
Понятие доказательства. Обязан ли турист доказать обоснованность
требований при подаче претензии и как он должен это сделать? Уведомление
туроператора, страховой компании. Рекомендации как подготовить, оформить и
направить ответ на претензию. Штраф за неудовлетворение требований
потребителя в полном объеме в установленный срок. •Случаи и
возможности освобождения туристской фирмы от ответственности.
Обстоятельства непреодолимой силы как основание для освобождения турфирмы
для ответственности. Какие обстоятельства являются обстоятельствами
форс-мажора (отказ в визе или ошибка консульства, отмена рейса, аварии в
отеле, забастовки, болезнь туриста, извержения вулкана, цунами и т.п.)
Каковы возможные последствия форс-мажора? Какие суммы подлежат возврату
туристу при форс-мажоре. Вина туриста как основание для снятия
ответственности с турфирмы. Как обязать туриста содействовать в уменьшении
размера ущерба – что указать в договоре? •Рассмотрение спора в
суде. Общие правила и порядок. Рекомендации турфирмам. Обеспечение
иска. Случаи ареста денежных средств, имущества турфирмы в обеспечение
иска. Мировое соглашение. Состав участников судебного процесса –
возможность привлечения турагентом туроператора, страховой компании
третьим лицом или соответчиком в процесс. Штраф в доход государства.
•Административная ответственность. Случаи, размеры штрафов,
основания привлечения. Жалоба туриста в Роспотребнадзор. Внеплановая
проверка: порядок проведения, действия турфирмы. •Примеры и разбор
судебных решений. Участникам
предлагается
направить до даты проведения семинара свои вопросы для рассмотрения в ходе
круглого стола. Вопросы можно направить по электронной почте на адрес:
travelexpo@inbox.ru Стоимость
участия в части 1 семинара: 2500
руб.,
(НДС не облагается), (скидка организациям, ранее принимавшим участие в
семинарах ООО ТрэвелЭкспо - 5%) В
стоимость входят материалы
по теме семинара. Регистрация
участников семинара по тел.:
(812) 612-11-65, 8-911-182-43-91,travelexpo@inbox.ru Оплата платежным
поручением на р/счет ООО «ТрэвелЭкспо»: ИНН 7802452967, КПП 780201001,
р/с 40702810800040000574 в СПб филиале АКБ «Ланта-Банк» (ЗАО), к/с
30101810900000000761, БИК 044030761, ОКПО 87441900, ОГРН 1089848040820.
Оригиналы
счетов,
актов выдаются Вам на семинаре. Уважаемые коллеги,
обращаем Ваше внимание на то, что семинар состоит из двух
частей.
Часть 1 "Правовое
регулирование претензионной работы в турфирме" с 10.00 до 13.00.
Стоимость участия - 2500 руб.
Часть 2
"Рекомендуемый алгоритм организации и проведения переговоров с туристами"
с 13.00 до 16.30. Стоимость участия - 2800
руб. Программа 2 части семинара на сайте
www.travelexpo.ru. В ходе второй части
участникам будет дана возможность: освоить подходы, технологии и приемы
работы в конфликтной ситуации, при поступлении претензий туристов, изучить
методики успешного проведения переговоров по претензиям клиентов
организации и восстановления положительного отношения клиента; рассмотреть
навыки управления собственным состоянием при конфликтной ситуации, в ходе
переговоров рассмотреть личностные характеристики, влияющие на эффективное
разрешение конфликта. Вы можете принять
участие как в одной из интересующих Вас частей, так и в
обеих. Обе части
независимы друг от друга. Стоимость участия в обеих частях-
3460руб. В стоимость участия в обеих частях
cеминара входит
кофе-брейк. 24
августа (среда) 2011г. СЕМИНАР ДЛЯ
ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И
ТУРИЗМА из цикла
«Web-сайт организации
как эффективный инструмент продаж». «Продвижение,
удобство использования (юзабилити) и оценка эффективности
web-сайта» Место проведения:
Санкт-Петербург, Большая Конюшенная, дом 10, «Невский Отель
Гранд», конференц- зал с 10.00 до 15.00 Ведущий: Алексей
Довжиков, генеральный
директор проекта eLama.ru, директор по развитию интернет-агентства TRINET.
Алексей Довжиков
является известным
в интернет-сообществе экспертом в сфере IT-менеджмента и
интернет-маркетинга, соорганизатором одной из крупнейших
интернет-конференций на Северо-Западе СПИК
(Санкт-Петербургская интернет-конференция. Постоянный докладчик ведущих
отраслевых конференций: РИФ + КИБ, SocialExp, RussianInternetWeek,
Электронная торговля и т.д. Регулярно публикуется в профессиональной
прессе: журнал "Интернет-маркетинг" (ИД Гребенникова), "Практика
интернет-маркетинга" и т.д. Цель
семинара
- предложить участникам рекомендации,
способствующие удобству использования сайта, объективной оценке его
эффективности, а также рассмотреть различные специальные способы
продвижения в интернете и их актуальность для организаций сферы индустрии
гостеприимства и туризма. В ходе семинара будет учтена специфика работы
в сфере индустрии
гостеприимства и туризма, проведен экспресс-аудит сайтов участников
семинара и даны общие рекомендации по их оптимизации. Участники по
окончании семинара смогут самостоятельно применить и выполнить
рекомендации, которые будут предложены в ходе данного
мероприятия. Целевая аудитория
семинара: маркетологи,
рекламисты, pr-специалисты,
собственники и ТОП–менеджеры организаций сферы индустрии гостеприимства и
туризма, принимающие участие в позиционировании и продвижении компании в
Интернете. ПРОГРАММА
СЕМИНАРА 1.Оценка
эффективности web-сайта. (Яндекс
Метрика и Google Analytics) ·
Количественные и
качественные показатели эффективности web-сайта.
·
Кто он, клиент,
принявший решение о покупке в интернете? ·
Расчет прибыли.
Как оценить доходность интернет - проекта? ·
Обзор инструментов
для анализа и оценки эффективности интернет-проекта.
2.Юзабилити
проекта (удобство использования). ·
Что такое
юзабилити? ·
Основные
функциональные возможности сайта организации. Влияние юзабилити на
доходность проекта. ·
Рекомендации по
проектированию архитектуры сайта. ·
Как
сделать навигацию сайта удобной и помогающей продавать?
·
Как
и какую информацию разместить
на сайте, чтобы клиент получил необходимую информацию и купил Вашу
услугу? ·
Feedback
- как влияет на продажи обратная связь? ·
Юзабилити -
тестирование своими руками. 3. Нестандартное
продвижение. Имиджевая рекламная компания. Типы размещения.
Форматы медианосителей. Места размещения. Баннерная рекламная кампания.
Баннерообменные сети. Баннерные сети. Баннерная реклама в тематических
рассылках. Маркетинг в социальных сетях. Вирусный маркетинг.
Форумы и блоги. Видео реклама. Актуальность. 4. Экспресс-аудит
сайтов участников курса Стоимость участия в семинаре
одного специалиста – 3260 руб. (НДС не
облагается).
Скидки: организациям, ранее
принимавшим участие в семинарах ООО «ТрэвелЭкспо» - 5%. В стоимость участия входят:
кофе-брейк, материалы по теме семинара, в т.ч. на CD.
Предварительная регистрация для
участия в семинаре обязательна. Регистрация участников по
тел./факс: (812) 612-11-65, 7-911-182-43-91, по электронной почте
travelexpo@inbox.ru Оплата платежным поручением на
р/счет ООО «ТрэвелЭкспо»: ИНН 7802452967, КПП 780201001, р/с
40702810800040000574 в СПб филиале АКБ «Ланта-Банк» (ЗАО), к/с
30101810900000000761, БИК 044030761, ОКПО 87441900, ОГРН
1089848040820 |