| ||
30 августа (вторник) 2011г. Семинар «Работа с претензиями туристов. Правовые вопросы и алгоритм ведения переговоров» Место проведения: Санкт-Петербург, Большая Конюшенная, дом 10, «Невский Отель Гранд», конференц- зал с 10.00 до 16.00 Уважаемые коллеги, обращаем Ваше внимание на то, что семинар состоит из двух частей. Часть 1 "Правовое регулирование претензионной работы в турфирме" с 10.00 до 12.30. Часть 2 "Рекомендуемый алгоритм организации и проведения переговоров с туристами" с 12.30 до 16.00. Вы можете принять участие как в одной из интересующих частей, так и в обеих. Ведущие: -Олег Ельченко, юрист компании «Калипсо-Мир путешествий», эксперт по правовому регулированию туристской деятельности. -Татьяна Виноградова, продавец – практик с 17-летним стажем, бизнес-тренер, доцент кафедры туризма и социально-культурного сервиса СПбГУКИ, автор учебников «Персональная продажа в туризме» и «Технологии продаж услуг туристской индустрии» -Анна Паринова, бизнес-тренер, генеральный директор Центра Развития Персонала EVOLUTION Цель семинара: · освоить подходы, технологии и приемы работы в конфликтной ситуации, при поступлении претензий туристов, рассмотреть возможный алгоритм действий, изучить методики успешного проведения переговоров по претензиям клиентов организации и восстановления положительного отношения клиента. · рассмотреть навыки управления собственным состоянием при конфликтной ситуации, в ходе переговоров; рассмотреть личностные характеристики, влияющие на эффективное разрешение конфликта. · изучить правовые последствия нарушения обязательств турфирмой и туристом, дать рекомендации по юридически правильной работе с претензиями туристов. Целевая аудитория: руководители, специалисты организаций сферы туризма (туроператоров, турагентов). ПРОГРАММА СЕМИНАРА Часть 1. Правовое регулирование претензионной работы в турфирме. · За что несет ответственность турфирма (туроператор и турагент)? Понятие неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора. Понятие качества туристской услуги. Правовые критерии оценки. Дополнительные услуги, заказанные на месте – кто несет ответственность перед туристом? · Последствия нарушения договора для турфирмы – ущерб, неустойка, моральный вред. Основания для взыскания. Последствия неисполнения договора туристом. Всегда ли при неисполнении договора возникает ответственность и взыскиваются убытки? Замена отеля (или иной услуги) на равнозначный или меньшей категории. Последствия не предоставления информации туристу – возможные санкции. Какая информация должна предоставляться туристу, на каком этапе заключения договора и в какой форме? Какие требования, помимо возмещения ущерба, взыскания морального вреда может заявить турист при нарушениях в качестве и объеме обслуживания, нарушении сроков, не предоставлении информации? Пределы сумм ущерба, на которые может рассчитывать турист. · Рекомендации по правовой работе с претензиями. Как должна быть оформлена и вручена претензия туриста? Сроки подачи претензии и получения ответа, последствия пропуска сроков для сторон. Действия турфирмы при получении претензии. Претензия туриста – что должно быть указано, на что обращать внимание. Понятие доказательства. Обязан ли турист доказать обоснованность требований при подаче претензии и как он должен это сделать? Уведомление туроператора, страховой компании. Рекомендации как подготовить, оформить и направить ответ на претензию. Штраф за неудовлетворение требований потребителя в полном объеме в установленный срок. · Случаи и возможности освобождения туристской фирмы от ответственности. Обстоятельства непреодолимой силы как основание для освобождения турфирмы для ответственности. Какие обстоятельства являются обстоятельствами форс-мажора (отказ в визе или ошибка консульства, отмена рейса, аварии в отеле, забастовки, болезнь туриста, извержения вулкана, цунами и т.п.) Каковы возможные последствия форс-мажора? Какие суммы подлежат возврату туристу при форс-мажоре. Финансовое обеспечение – в каких случаях турист вправе получить страховое возмещение? · Административная ответственность. Случаи, размеры штрафов, основания привлечения. Жалоба туриста в Роспотребнадзор. Внеплановая проверка. Порядок проведения. Действия турфирмы. · Рассмотрение спора в суде. Общие правила и порядок. Рекомендации турфирмам. Обеспечение иска. Случаи ареста денежных средств, имущества турфирмы в обеспечение иска и как этого избежать. Мировое соглашение. Состав участников судебного процесса – возможность привлечения турагентом туроператора, страховой компании третьим лицом или соответчиком в процесс. Штраф в доход государства. · Примеры и разбор судебных решений. Часть 2. Рекомендуемый алгоритм организации и проведения переговоров с туристами. · Клиент обратился в офис с жалобой или претензией. Действия сотрудников организации. Выслушивание клиента, построение диалога, способы выяснения сути претензии, истинных мотивов поведения недовольного клиента. Методы коммуникации с клиентами по телефону и лично. Рекомендации о действиях, которые позволят урегулировать разногласия на ранней стадии. Ошибки при работе с жалобами и рекламациями клиента. Работа с обоснованными и необоснованными претензиями, рациональными и эмоциональными рекламациями. Техники бесконфликтного общения, управления переговорам. Какие слова необходимы, а какие недопустимы в диалоге с недовольным клиентом, методы аргументации. Преодоление возражений клиентов. Как правильно сказать туристу «нет»? Примеры типичных и наиболее проблемных ситуаций при работе с клиентами, кейсы. · Управление собственным психологическим состоянием в ходе переговоров, конфликта с туристом. Формирование рабочего отношения сотрудников компании к жалобам, претензиям, рекламациям. Эмоциональное состояние при работе с претензиями клиентов. Принципы управления эмоциями. Техники позитивного (рабочего) эмоционального настроя. Техники преодоления стресса. Приемы защиты от агрессии и негатива клиента, реакции на оскорбительные фразы. Как противостоять манипуляции и манипулировать самим. · Что делать, если ситуация рекламации переросла в конфликт? Что такое конфликт? Закономерности возникновения конфликтов. Структура конфликта, его стадии. Предотвращение конфликтов. Эффективные механизмы управления конфликтами. Как преодолеть разногласия и выйти из тупика? Как выявить истинные причины конфликта? Рекомендации о способах конструктивного разрешения конфликтных ситуаций. Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента. Поведение руководителя в конфликтах. Типичные ошибки и их преодоление. Выбор оптимального стиля поведения. Обсуждение разногласий. · Рекомендации как использовать жалобы и рекламации для повышения уровня лояльности клиентов или как превратить конфликтного туриста в постоянного клиента. Участникам предлагается направить до даты проведения семинара свои вопросы для рассмотрения в ходе круглого стола. Вопросы можно направить по электронной почте на адрес: travelexpo@inbox.ru Уважаемые коллеги, обращаем Ваше внимание на то, что семинар состоит из двух частей. Часть 1 "Правовое регулирование претензионной работы в турфирме" с 10.00 до 12.30. Часть 2 "Рекомендуемый алгоритм организации и проведения переговоров с туристами" с 12.30 до 16.00. Вы можете принять участие как в одной из интересующих частей, так и в обеих. Стоимость участия только в части 1 - 2500 руб. (НДС не облагается). Стоимость участия только в части 2 - 2800 руб. (НДС не облагается). Стоимость участия в обеих частях семинара: 3460 руб., (НДС не облагается). Скидка организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ООО "ТрэвелЭкспо" - 5%. В стоимость входят материалы по теме семинара, при участии в обеих частях семинара в стоимость также входит кофе-брейк. Регистрация участников семинара по тел.: (812) 612-11-65, 8-911-182-43-91, travelexpo@inbox.ru Оплата платежным поручением на р/счет ООО «ТрэвелЭкспо»: ИНН 7802452967, КПП 780201001, р/с 40702810800040000574 в СПб филиале АКБ «Ланта-Банк» (ЗАО), к/с 30101810900000000761, БИК 044030761, ОКПО 87441900, ОГРН 1089848040820
24 августа (среда) 2011г. СЕМИНАР ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА из цикла «Web-сайт организации как эффективный инструмент продаж». «Продвижение, удобство использования (юзабилити) и оценка эффективности web-сайта» Место проведения: Санкт-Петербург, Большая Конюшенная, дом 10, «Невский Отель Гранд», конференц- зал с 10.00 до 15.00
Ведущий: Алексей Довжиков, генеральный директор проекта eLama.ru, директор по развитию интернет-агентства TRINET.
Алексей Довжиков является известным в интернет-сообществе экспертом в сфере IT-менеджмента и интернет-маркетинга, соорганизатором одной из крупнейших интернет-конференций на Северо-Западе СПИК (Санкт-Петербургская интернет-конференция. Постоянный докладчик ведущих отраслевых конференций: РИФ + КИБ, SocialExp, RussianInternetWeek, Электронная торговля и т.д. Регулярно публикуется в профессиональной прессе: журнал "Интернет-маркетинг" (ИД Гребенникова), "Практика интернет-маркетинга" и т.д. Цель семинара - предложить участникам рекомендации, способствующие удобству использования сайта, объективной оценке его эффективности, а также рассмотреть различные специальные способы продвижения в интернете и их актуальность для организаций сферы индустрии гостеприимства и туризма. В ходе семинара будет учтена специфика работы в сфере индустрии гостеприимства и туризма, проведен экспресс-аудит сайтов участников семинара и даны общие рекомендации по их оптимизации. Участники по окончании семинара смогут самостоятельно применить и выполнить рекомендации, которые будут предложены в ходе данного мероприятия.
Целевая аудитория семинара: маркетологи, рекламисты, pr-специалисты, собственники и ТОП–менеджеры организаций сферы индустрии гостеприимства и туризма, принимающие участие в позиционировании и продвижении компании в Интернете. ПРОГРАММА СЕМИНАРА 1.Оценка эффективности web-сайта. (Яндекс Метрика и Google Analytics) · Количественные и качественные показатели эффективности web-сайта. · Кто он, клиент, принявший решение о покупке в интернете? · Расчет прибыли. Как оценить доходность интернет - проекта? · Обзор инструментов для анализа и оценки эффективности интернет-проекта. 2.Юзабилити проекта (удобство использования). · Что такое юзабилити? · Основные функциональные возможности сайта организации. Влияние юзабилити на доходность проекта. · Рекомендации по проектированию архитектуры сайта. · Как сделать навигацию сайта удобной и помогающей продавать? · Как и какую информацию разместить на сайте, чтобы клиент получил необходимую информацию и купил Вашу услугу? · Feedback - как влияет на продажи обратная связь? · Юзабилити - тестирование своими руками. 3. Нестандартное продвижение. Имиджевая рекламная компания. Типы размещения. Форматы медианосителей. Места размещения. Баннерная рекламная кампания. Баннерообменные сети. Баннерные сети. Баннерная реклама в тематических рассылках. Маркетинг в социальных сетях. Вирусный маркетинг. Форумы и блоги. Видео реклама. Актуальность. 4. Экспресс-аудит сайтов участников курса
Стоимость участия в семинаре одного специалиста – 3260 руб. (НДС не облагается). Скидки: организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ООО «ТрэвелЭкспо» - 5%. В стоимость участия входят: кофе-брейк, материалы по теме семинара, в т.ч. на CD.
Предварительная регистрация для участия в семинаре обязательна. Регистрация участников по тел./факс: (812) 612-11-65, 7-911-182-43-91, по электронной почте travelexpo@inbox.ru
Оплата платежным поручением на р/счет ООО «ТрэвелЭкспо»: ИНН 7802452967, КПП 780201001, р/с 40702810800040000574 в СПб филиале АКБ «Ланта-Банк» (ЗАО), к/с 30101810900000000761, БИК 044030761, ОКПО 87441900, ОГРН 1089848040820
|
Вы получили рассылку Питер-Т www.dneprovoi.ru | управление подпиской | условия размещения
Тел.
+7 (921) 939-81-99, е-mail pitert@dneprovoi.spb.ru, Skype: PiterDnepr, видео стран www.tours-tv.ru
Ответственность за
содержание объявлений несут предоставившие их
фирмы