30 августа
(вторник) 2011г. Семинар «Работа с
претензиями туристов. Правовые вопросы и алгоритм ведения
переговоров» Место проведения:
Санкт-Петербург, Большая Конюшенная, дом 10, «Невский Отель Гранд»,
конференц- зал с 10.00 до 16.00 Уважаемые
коллеги, обращаем Ваше внимание на то, что семинар состоит из двух частей.
Часть 1 "Правовое
регулирование претензионной работы в турфирме" с 10.00 до 12.30.
Часть 2
"Рекомендуемый алгоритм организации и проведения переговоров с туристами"
с 12.30 до 16.00. Вы можете
принять участие как в одной из интересующих частей, так и в
обеих. Ведущие: -Олег Ельченко, юрист компании «Калипсо-Мир
путешествий», эксперт по
правовому регулированию туристской
деятельности. -Татьяна
Виноградова, продавец – практик с 17-летним стажем,
бизнес-тренер, доцент кафедры туризма и социально-культурного сервиса
СПбГУКИ, автор учебников «Персональная продажа в туризме» и «Технологии
продаж услуг туристской индустрии» -Анна Паринова, бизнес-тренер,
генеральный директор Центра Развития Персонала
EVOLUTION Цель семинара: ·
освоить подходы, технологии и приемы работы в
конфликтной ситуации, при поступлении претензий туристов, рассмотреть
возможный алгоритм действий, изучить методики успешного проведения
переговоров по претензиям клиентов организации и восстановления
положительного отношения клиента. ·
рассмотреть навыки управления собственным
состоянием при конфликтной ситуации, в ходе переговоров; рассмотреть
личностные характеристики, влияющие на эффективное разрешение
конфликта. ·
изучить правовые последствия нарушения обязательств
турфирмой и туристом, дать рекомендации по юридически правильной работе с
претензиями туристов. Целевая
аудитория: руководители,
специалисты организаций сферы туризма (туроператоров,
турагентов). ПРОГРАММА СЕМИНАРА Часть 1. Правовое регулирование претензионной
работы в турфирме. ·
За что
несет ответственность турфирма (туроператор и турагент)? Понятие неисполнения или ненадлежащего исполнения
условий договора. Понятие качества туристской услуги. Правовые критерии
оценки. Дополнительные услуги, заказанные на месте – кто несет
ответственность перед туристом? ·
Последствия нарушения договора для турфирмы –
ущерб, неустойка, моральный вред. Основания для взыскания. Последствия неисполнения договора
туристом. Всегда ли при неисполнении договора возникает
ответственность и взыскиваются убытки? Замена отеля (или иной услуги) на
равнозначный или меньшей категории. Последствия не предоставления
информации туристу – возможные санкции. Какая информация должна
предоставляться туристу, на каком этапе заключения договора и в какой
форме? Какие требования, помимо возмещения ущерба, взыскания морального
вреда может заявить турист при нарушениях в качестве и объеме
обслуживания, нарушении сроков, не предоставлении информации? Пределы сумм
ущерба, на которые может рассчитывать турист. ·
Рекомендации по правовой работе с претензиями.
Как должна быть оформлена и
вручена претензия туриста? Сроки подачи претензии и получения ответа,
последствия пропуска сроков для сторон. Действия турфирмы при
получении претензии. Претензия туриста – что должно быть указано, на что
обращать внимание. Понятие доказательства. Обязан ли турист доказать
обоснованность требований при подаче претензии и как он должен это
сделать? Уведомление туроператора, страховой компании. Рекомендации как
подготовить, оформить и направить ответ на претензию. Штраф за
неудовлетворение требований потребителя в полном объеме в установленный
срок. ·
Случаи
и возможности освобождения туристской фирмы от
ответственности. Обстоятельства
непреодолимой силы как основание для освобождения турфирмы для
ответственности. Какие обстоятельства являются обстоятельствами
форс-мажора (отказ в визе или ошибка консульства, отмена рейса, аварии в
отеле, забастовки, болезнь туриста, извержения вулкана, цунами и т.п.)
Каковы возможные последствия форс-мажора? Какие суммы подлежат возврату
туристу при форс-мажоре. Финансовое обеспечение – в каких случаях турист
вправе получить страховое возмещение? ·
Административная ответственность. Случаи, размеры штрафов, основания привлечения.
Жалоба туриста в Роспотребнадзор. Внеплановая проверка. Порядок
проведения. Действия турфирмы. ·
Рассмотрение спора в суде. Общие правила и порядок. Рекомендации турфирмам.
Обеспечение иска. Случаи ареста денежных средств, имущества турфирмы в
обеспечение иска и как этого избежать. Мировое соглашение. Состав
участников судебного процесса – возможность привлечения турагентом
туроператора, страховой компании третьим лицом или соответчиком в
процесс. Штраф в доход государства. ·
Примеры и разбор
судебных решений. Часть 2. Рекомендуемый алгоритм
организации и проведения переговоров с
туристами. ·
Клиент
обратился в офис с жалобой или претензией.
Действия сотрудников организации.
Выслушивание клиента, построение диалога, способы выяснения сути
претензии, истинных мотивов поведения недовольного клиента. Методы
коммуникации с клиентами по телефону и лично. Рекомендации о действиях, которые позволят
урегулировать разногласия на ранней стадии. Ошибки при работе с жалобами и
рекламациями клиента. Работа с обоснованными и необоснованными
претензиями, рациональными и эмоциональными рекламациями. Техники
бесконфликтного общения,
управления переговорам. Какие слова необходимы, а какие недопустимы
в диалоге с недовольным клиентом, методы аргументации. Преодоление возражений клиентов. Как правильно
сказать туристу «нет»? Примеры типичных и наиболее проблемных ситуаций при
работе с клиентами, кейсы. ·
Управление собственным психологическим состоянием
в ходе переговоров, конфликта с туристом. Формирование рабочего отношения сотрудников
компании к жалобам, претензиям, рекламациям. Эмоциональное состояние при
работе с претензиями клиентов. Принципы управления эмоциями. Техники
позитивного (рабочего) эмоционального настроя. Техники преодоления
стресса. Приемы защиты от агрессии и негатива клиента, реакции на
оскорбительные фразы. Как противостоять манипуляции и манипулировать
самим. ·
Что
делать, если ситуация рекламации переросла в конфликт? Что такое
конфликт? Закономерности
возникновения конфликтов. Структура конфликта, его стадии. Предотвращение
конфликтов. Эффективные механизмы управления конфликтами. Как преодолеть
разногласия и выйти из тупика? Как выявить истинные причины конфликта? Рекомендации о
способах конструктивного разрешения конфликтных ситуаций. Эффективные
способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента. Поведение руководителя
в конфликтах. Типичные ошибки и их преодоление. Выбор оптимального стиля
поведения. Обсуждение разногласий. ·
Рекомендации как использовать жалобы и рекламации для повышения
уровня лояльности клиентов или как
превратить конфликтного туриста в постоянного
клиента. Участникам
предлагается направить до даты проведения семинара свои вопросы для
рассмотрения в ходе круглого стола. Вопросы можно направить по электронной
почте на адрес: travelexpo@inbox.ru Уважаемые
коллеги, обращаем Ваше внимание на то, что семинар состоит из двух частей.
Часть 1 "Правовое
регулирование претензионной работы в турфирме" с 10.00 до 12.30.
Часть 2
"Рекомендуемый алгоритм организации и проведения переговоров с туристами"
с 12.30 до 16.00. Вы можете
принять участие как в одной из интересующих частей, так и в
обеих. Стоимость
участия только в части 1 - 2500
руб. (НДС не облагается). Стоимость
участия только в части 2 - 2800
руб. (НДС не облагается). Стоимость
участия в обеих частях
семинара: 3460 руб., (НДС не
облагается). Скидка организациям,
ранее принимавшим участие в семинарах ООО "ТрэвелЭкспо" - 5%.
В
стоимость входят материалы по
теме семинара, при участии в обеих частях семинара в стоимость также
входит кофе-брейк. Регистрация участников семинара по тел.: (812) 612-11-65,
8-911-182-43-91, travelexpo@inbox.ru Оплата платежным
поручением на р/счет ООО «ТрэвелЭкспо»: ИНН 7802452967, КПП 780201001, р/с
40702810800040000574 в СПб филиале АКБ «Ланта-Банк» (ЗАО), к/с
30101810900000000761, БИК 044030761, ОКПО 87441900, ОГРН
1089848040820
| ООО
«ТрэвелЭкспо» Россия,
191025, Санкт-Петербург, ул.
Рубинштейна, д.14 Тел./факс:
(812) 612-11-65, Моб.
8-911-182-43-91, 8-921-424-59-33 travelexpo@inbox.ru, www.travelexpo.ru |
24 августа
(среда) 2011г. СЕМИНАР ДЛЯ
ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И
ТУРИЗМА из цикла
«Web-сайт организации как эффективный
инструмент продаж». «Продвижение,
удобство использования (юзабилити) и оценка эффективности
web-сайта» Место проведения:
Санкт-Петербург, Большая Конюшенная, дом 10, «Невский Отель
Гранд», конференц- зал с 10.00 до 15.00 Ведущий: Алексей
Довжиков, генеральный
директор проекта eLama.ru, директор по развитию интернет-агентства TRINET.
Алексей Довжиков является известным
в интернет-сообществе экспертом в сфере IT-менеджмента и
интернет-маркетинга, соорганизатором
одной
из крупнейших интернет-конференций на Северо-Западе СПИК (Санкт-Петербургская
интернет-конференция. Постоянный докладчик ведущих отраслевых конференций:
РИФ + КИБ, SocialExp, RussianInternetWeek, Электронная торговля и т.д.
Регулярно публикуется в профессиональной прессе: журнал
"Интернет-маркетинг" (ИД Гребенникова), "Практика интернет-маркетинга" и
т.д. Цель семинара - предложить участникам рекомендации,
способствующие удобству использования сайта, объективной оценке его
эффективности, а также рассмотреть различные специальные способы
продвижения в интернете и их актуальность для организаций сферы индустрии
гостеприимства и туризма. В ходе семинара будет учтена специфика работы
в сфере индустрии
гостеприимства и туризма, проведен экспресс-аудит сайтов участников
семинара и даны общие рекомендации по их оптимизации. Участники по
окончании семинара смогут самостоятельно применить и выполнить
рекомендации, которые будут предложены в ходе данного
мероприятия. Целевая
аудитория семинара:
маркетологи,
рекламисты, pr-специалисты, собственники и
ТОП–менеджеры организаций сферы индустрии гостеприимства и туризма,
принимающие участие в позиционировании и продвижении компании в
Интернете. ПРОГРАММА
СЕМИНАРА 1.Оценка эффективности
web-сайта. (Яндекс Метрика и Google
Analytics) ·
Количественные и качественные
показатели эффективности
web-сайта. ·
Кто он,
клиент, принявший решение о покупке в интернете? ·
Расчет
прибыли. Как оценить доходность интернет - проекта? ·
Обзор
инструментов для анализа и оценки эффективности интернет-проекта.
2.Юзабилити проекта (удобство
использования). ·
Что
такое юзабилити? ·
Основные
функциональные возможности сайта организации. Влияние юзабилити на
доходность проекта. ·
Рекомендации по проектированию
архитектуры сайта.
·
Как сделать навигацию
сайта удобной и помогающей продавать? ·
Как и какую
информацию разместить на
сайте, чтобы клиент получил необходимую информацию и купил Вашу
услугу? ·
Feedback - как влияет
на продажи обратная связь? ·
Юзабилити - тестирование своими
руками.
3. Нестандартное продвижение.
Имиджевая рекламная компания. Типы размещения. Форматы
медианосителей. Места размещения. Баннерная рекламная кампания.
Баннерообменные сети. Баннерные сети. Баннерная реклама в тематических
рассылках. Маркетинг в социальных сетях. Вирусный маркетинг.
Форумы и блоги. Видео реклама. Актуальность. 4. Экспресс-аудит сайтов участников
курса Стоимость
участия
в семинаре одного специалиста – 3260 руб. (НДС
не облагается).
Скидки:
организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ООО
«ТрэвелЭкспо» - 5%. В стоимость
участия входят: кофе-брейк,
материалы по теме семинара, в т.ч. на CD. Предварительная регистрация для участия в семинаре обязательна.
Регистрация участников по тел./факс: (812) 612-11-65,
7-911-182-43-91, по электронной почте
travelexpo@inbox.ru Оплата платежным поручением на р/счет ООО «ТрэвелЭкспо»:
ИНН 7802452967, КПП 780201001, р/с 40702810800040000574 в СПб филиале АКБ
«Ланта-Банк» (ЗАО), к/с 30101810900000000761, БИК 044030761, ОКПО
87441900, ОГРН 1089848040820 |