25 августа
(четверг) 2011г. Семинар «Работа с
претензиями туристов. Правовые вопросы и алгоритм ведения
переговоров» Место проведения:
Санкт-Петербург, Большая Конюшенная, дом 10, «Невский Отель Гранд».
Конференц- зал с 10.00 до
16.00 Ведущие: - юрист
туристской фирмы, эксперт по
правовому регулированию туристской деятельности. -Татьяна Виноградова,
продавец – практик с 17-летним стажем, бизнес-тренер, доцент кафедры
туризма и социально-культурного сервиса СПбГУКИ, автор учебников
«Персональная продажа в туризме» и «Технологии продаж услуг туристской
индустрии» -Анна
Паринова, бизнес-тренер, генеральный директор Центра Развития
Персонала EVOLUTION Цель семинара: ·
освоить
подходы, технологии и приемы работы в конфликтной
ситуации, при поступлении претензий туристов, рассмотреть
возможный алгоритм действий, изучить методики успешного проведения
переговоров по претензиям клиентов организации и восстановления
положительного отношения клиента. ·
рассмотреть навыки управления
собственным состоянием при конфликтной ситуации, в ходе переговоров;
рассмотреть личностные характеристики, влияющие на эффективное разрешение
конфликта. ·
изучить
правовые последствия нарушения обязательств турфирмой и туристом, дать
рекомендации по юридически правильной работе с претензиями
туристов.
Целевая аудитория: руководители,
специалисты организаций сферы туризма (туроператоров,
турагентов).
ПРОГРАММА СЕМИНАРА Часть 1. Правовое регулирование претензионной
работы в турфирме. ·
За что
несет ответственность турфирма (туроператор и турагент)? Понятие неисполнения или ненадлежащего исполнения
условий договора. Понятие качества туристской услуги. Правовые критерии
оценки. Дополнительные услуги, заказанные на месте – кто несет
ответственность перед туристом? ·
Последствия нарушения договора для турфирмы –
ущерб, неустойка, моральный вред. Основания для взыскания. Последствия неисполнения договора
туристом. Всегда ли при неисполнении договора возникает
ответственность и взыскиваются убытки? Замена отеля (или иной услуги) на
равнозначный или меньшей категории. Последствия непредоставления
информации туристу – возможные санкции. Какая информация должна
предоставляться туристу, на каком этапе заключения договора и в какой
форме? Какие требования, помимо возмещения ущерба, взыскания морального
вреда может заявить турист при нарушениях в качестве и объеме
обслуживания, нарушении сроков, не предоставлении информации? Пределы сумм
ущерба, на которые может рассчитывать турист. ·
Рекомендации по правовой работе с претензиями.
Как должна быть оформлена и
вручена претензия туриста? Сроки подачи претензии и получения ответа,
последствия пропуска сроков для сторон. Действия турфирмы при
получении претензии. Претензия туриста – что должно быть указано, на что
обращать внимание. Понятие доказательства. Обязан ли турист доказать
обоснованность требований при подаче претензии и как он должен это
сделать? Уведомление туроператора, страховой компании. Рекомендации как
подготовить, оформить и направить ответ на претензию. Штраф за
неудовлетворение требований потребителя в полном объеме в установленный
срок. ·
Случаи
и возможности освобождения туристской фирмы от
ответственности. Обстоятельства
непреодолимой силы как основание для освобождения турфирмы для
ответственности. Какие обстоятельства являются обстоятельствами
форс-мажора (отказ в визе или ошибка консульства, отмена рейса, аварии в
отеле, забастовки, болезнь туриста, извержения вулкана, цунами и т.п.)
Каковы возможные последствия форс-мажора? Какие суммы подлежат возврату
туристу при форс-мажоре. Финансовое обеспечение – в каких случаях турист
вправе получить страховое возмещение? ·
Рассмотрение спора в суде. Общие правила и порядок. Рекомендации турфирмам.
Обеспечение иска. Случаи ареста денежных средств, имущества турфирмы в
обеспечение иска и как этого избежать. Мировое соглашение. Состав
участников судебного процесса – возможность привлечения турагентом
туроператора, страховой компании третьим лицом или соответчиком в
процесс. Штраф в доход государства. ·
Примеры и разбор
судебных решений. Часть 2. Рекомендуемый алгоритм
организации и проведения переговоров с
туристами. ·
Клиент
обратился в офис с жалобой или претензией.
Действия сотрудников организации.
Выслушивание клиента, построение диалога, способы выяснения сути
претензии, истинных мотивов поведения недовольного клиента. Методы
коммуникации с клиентами по телефону и лично. Рекомендации о действиях, которые позволят
урегулировать разногласия на ранней стадии. Ошибки при работе с жалобами и
рекламациями клиента. Работа с обоснованными и необоснованными
претензиями, рациональными и эмоциональными рекламациями. Техники
бесконфликтного общения,
управления переговорам. Какие слова необходимы, а какие недопустимы
в диалоге с недовольным клиентом, методы аргументации. Преодоление возражений клиентов. Как правильно
сказать туристу «нет»? Примеры типичных и наиболее проблемных ситуаций при
работе с клиентами, кейсы. ·
Управление собственным психологическим состоянием
в ходе переговоров, конфликта с туристом. Формирование рабочего отношения сотрудников
компании к жалобам, претензиям, рекламациям. Эмоциональное состояние при
работе с претензиями клиентов. Принципы управления эмоциями. Техники
позитивного (рабочего) эмоционального настроя. Техники преодоления
стресса. Приемы защиты от агрессии и негатива клиента, реакции на
оскорбительные фразы. Как противостоять манипуляции и манипулировать
самим. ·
Что
делать, если ситуация рекламации переросла в конфликт? Что такое
конфликт? Закономерности
возникновения конфликтов. Структура конфликта, его стадии. Предотвращение конфликтов. Эффективные механизмы
управления конфликтами. Как преодолеть разногласия и выйти из тупика?. Как
выявить истинные причины
конфликта?. Рекомендации о способах
конструктивного разрешения конфликтных ситуаций. Эффективные способы
снятия аффекта и негативных эмоций клиента. Поведение руководителя в
конфликтах. Типичные ошибки и их
преодоление. Выбор оптимального стиля
поведения. Обсуждение разногласий.
·
Рекомендации как использовать жалобы и рекламации
для повышения уровня лояльности клиентов или как превратить конфликтного
туриста в постоянного клиента. Участникам
предлагается
направить до даты проведения семинара свои вопросы для рассмотрения в ходе
круглого стола. Вопросы можно направить по электронной почте на адрес:
travelexpo@inbox.ru
Стоимость
участия в семинаре: 3260
руб., (НДС не облагается), (скидка организациям, ранее принимавшим участие
в семинарах ООО ТрэвелЭкспо - 5%) В
стоимость входит кофе-брейк,
материалы по теме семинара. Регистрация
участников семинара по тел.:
(812) 612-11-65, 8-911-182-43-91,travelexpo@inbox.ru
Оплата платежным поручением на р/счет ООО «ТрэвелЭкспо»: ИНН
7802452967, КПП 780201001, р/с 40702810800040000574 в СПб филиале АКБ
«Ланта-Банк» (ЗАО), к/с 30101810900000000761, БИК 044030761, ОКПО
87441900, ОГРН 1089848040820. Оригиналы
счетов,
актов выдаются Вам на семинаре. | 
